Versatilidad y Oportunidad para el Ecommerce en Argentina

BY Mara - 2015-04-04

« volver



El comercio online crece en todo el mundo y Argentina no esta  ajena.
Se vive una transformación dinámica con horizontalidad de ofertas, exclusividad de catálogos, integración de jugadores y conexión de tiendas offline y online. Hoy el e-commerce se llama versatilidad y oportunidad. La clave: escuchar a los usuarios.


El crecimiento de compras online crece en todo el mundo y Argentina no está ajena: en Latinoamérica Brasil lidera la región, seguido por Chile y Argentina.   

Buenos Aires concentra el 54% de los compradores seguido por GBA con el 26% y el resto del país con el 20%.1   Actualmente, la penetración de internet en los hogares es del 75% por lo que informarse, comunicarse y comprar a través de la red comienza a ser un hábito.

La oportunidad es grande pero recien comienza, aún hay 6 de cada 10 argentinos que todavía no efectuaron ninguna compra online, 2  el mapa de l compras en Argentina está en constante transformación.   

Dicha transformación se refleja en algunas características de los  actuales comercios online y offline.  Entre ellos la “horizontalidad” y la “exclusividad”, las tiendas online incrementan las ofertas de productos en un mismo sitio de diferentes categorías. Así por ejemplo un sitio de electrodoméstico puede ofrecer productos de consumo, deporte o entretenimiento. Por otra parte, diametralmente opuesto también crecen los sitios con las mismas oportunidades de éxito de productos exclusivos, de diseño o de autor  focalizados en un mercado vertical y dirigido a un usuario específico. 

 

Fusión Online – Offline.

El mundo es  cada vez más versátil. El universo online no remplaza al mundo offline sino que se fusiona y lo potencia.   Así podemos ver retails que se integran a grandes sitios de e-commerce, por ejemplo Frávega  en Mercado Libre.  Nacen nuevos  jugadores de venta  100% online, como Avalancha y Avenida,  sitios de larga trayectoria específicos como Despegar.com y Falabella. También  tiendas con numerosas sucursales como Musimundo y Garbarino que combinan sus estrategias y ventas en internet.  

Por otra parte, los sitios online verticales tienen fuerte presencia en la red, dedicados a turismo y entretenimiento y el ecosistema se enriquece con  nuevos sitios dedicados:  por ejemplo mascotas o  servicios tradicionales de tintorería o servicio de limpieza en el hogar.   

 A nivel de estrategias, las campañas de fidelización más exitosas son aquellas que combinan la presencia OFF-ON Line como mapa integrado.

En síntesis, no se trata de conquistar internet, o viceversa, sino de la sinergia dinámica de ofrecer servicios o productos específicos aprovechando los múltiples canales de distribución y maximizando la experiencia del cliente. Integraciones de shopping, cadenas de consumo masivos, tecnología etc.  Algunos ejemplos de esta sinergia podemos verlo a nivel mundial con la tienda Corte Ingles y la puesta en marcha de su servicio Click/Collect que mejora el retiro de pedidos online.  Al igual que Amazon que también potenció sus puntos de atención al cliente para el retiro de mercadería. O   Macy´s que a la inversa cierra directamente tiendas físicas con poco movimiento para aumentar su exposición de tiendas online. 

En Argentina,  el ritmo del crecimiento está unido a su entorno, por lo cual en parte dependerá de la maduración y el acompañamiento de  las políticas públicas, la calidad del servicio de logística y créditos.  

 

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Si hay un consejo hoy en el mundo de los datos y el acceso a la información es escuchar las opiniones de los usuarios. Sobre todo si  Argentina ocupó el año pasado el segundo lugar en mayor alcance en sitios de Social Medial a nivel global4  .  El análisis de las opiniones nos permite conocer los factores que mejoran nuestra atención a los clientes, entre ellos lo agrupamos en: 

TIEMPO 

lentitud de los procesos de compra relacionados a atributos como:

§  Mala velocidad y usabilidad del sitio.

§  Envío de mercadería fuera de tiempo.

§   Falta de puntos de entregas de productos.

§  Falta de alternativas de pagos.

§  Falta de accesos simples a través de Smartphone y tablets.

 

Comunicación 

falta de información y diálogo en varios aspectos: 

§   Atención al cliente multicanal – teléfono, chat, email, redes -

§   Demora en responder consultas online – diálogos no personalizados en redes -

§    Ofertas y promociones publicadas sin stock.  

§  Falta de información útil en los sitios que respondan a preguntas frecuentes.

 

Si algún consejo puede dar,  Jack Ma, el fundador de Alibaba, la empresa de e-commerce que actualmente se convirtió en la más grande del mundo, es el siguiente: 

 “Los clientes estarán en primer lugar, los empleados en el segundo y los accionistas en el tercero”


1  y 2. TNS Argentina. Presentación CACE.
3. Datos BigDataMachine.
4.
comScore, en el 2014


Nota por: @maradestefanis